Objectifs pédagogiques
- Prendre conscience de l'origine de vos comportements
- Comprendre les principes qui permettent de faire passer un message
- Choisir le type de question adapté à l'information recherchée
- Utiliser les techniques de l'écoute active
- Distinguer les niveaux de langage
- Comprendre clairement la situation de l'interlocuteur
- Utiliser une technique appropriée pour traiter les objections
- Acquérir une trame pour construire une argumentation impactante.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Public concerné
Assistants, techniciens, agents de maîtrise ou tout salarié souhaitant améliorer son efficacité relationnelle.
Tarif
- Informations et tarifs (pouvant varier en fonction des prérequis du stagiaire)
Programme
-
La prise de conscience de l'origine de ses comportements
La théorie de l'Iceberg
Le filtre et ses obstacles dans la communication -
Les principes qui permettent de faire passer un message
Le schéma de la communication
Le rôle et les responsabilités respectives de l'émetteur et du récepteur dans la communication
Les 3 dimensions de la communication et leur impact dans la transmission d'un message -
Le type de question adapté à l'information recherchée
Les questions ouvertes et fermées
Les 3 forces des questions -
Les techniques de l'écoute active
La communication ping-pong et sa limite à la sphère sociale
Les caractéristiques de l'écoute active : la recherche de la note finale
Les compléments à l'attitude d'écoute active
Le principe de la reformulation -
Les niveaux de langage
Le différentiel sémantique à l'origine des incompréhensions
Les pièges de l'utilisation du verbe "être"
La différence entre faits et évaluation -
La compréhension de la situation de l'interlocuteur
La grille "DOG" pour décortiquer le discours de l'interlocuteur
Le réflexe questionnement pour éviter l'incompréhension -
L'utilisation d'une technique appropriée pour traiter les objections
Les attitudes face aux objections
La logique d'addition à la place de la logique d'opposition
Le principe de l'accusé de réception -
L'acquisition d'une trame pour construire une argumentation impactante
Le mélange d'éléments objectifs et subjectifs pour construire un argument
La trame FOSIR en 5 étapes
-
Synthèse de la session
Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
Bilan oral et évaluation à chaud